Model: Požadavky

Tento model řeší oblast uživatelských požadavků. Představuje portál Service Desku, přes který uživatel zadává katalogové požadavky a hlášení o problémech, z nichž následně mohou vznikat incidenty či změnové požadavky (Change request) řešené v modelu IT (Provozní vrstva). Model řeší procesy Request managementu a dotýká se Incident a Change managementu - ITIL verze 3 (viz oficiální stránka ITIL, ITIL na Wikipedii).

Uživatel přes toto rozhraní může také přistupovat do Znalostní báze.

Vzhled uživatelského portálu je vždy upraven tak, aby odrážel potřeby, specifika a kulturu dané organizace. 

Model obsahuje dvě základní entity: Uživatelem hlášený problém (User reported problem) a Katalogový požadavek (Request).

Uživatelem hlášený problém přebírají pracovníci Service Desku, kteří ho vyřeší, vrátí uživateli s odpovědí nebo žádostí o upřesnění či ho předají na specializovanou skupinu řešitelů. V rámci řešení může být zjištěno, že se jedná o incident nebo tento uživatelský problém může být vést k založení Změnového požadavku (Request for Change - RFC). Tyto uživatelské problémy jsou klasifikovány Kategorií (URP_category) a Podkategorií (URP_subcategory). Postup řešení se eviduje ve třídě Historie uživatelského požadavku (URP_flow). Uživatel při zakládání záznamu stanovuje Dopad závady (URP_impact) od jednotlivého uživatele, přes skupinu uživatelů, celou pobočku/útvar až po celou organizaci.

Katalogový požadavek je určen Kategorií (Request_category) a Podkategorií (Request_subcategory) s tím, že v závislosti na volbě těchto hodnot může být uživatel vyzván k zadání dalších hodnot či upřesnění. Dle volby Podkategorie lze většinou již automaticky určit Řešitelský tým (Solution team). Postup řešení se eviduje ve třídě Historie požadavku (Request_history).