Change management

Smyslem procesu Change management je:

• Standardizace procedur pro efektivní a rychlé provedení potřebných změn.
• Podchycení všech provedených změn v systému pro Configuration management.
• Optimalizace rizik spojených se změnami.

Cílem procesu Change management je:

• Reagovat na měnící se požadavky businessu při maximalizaci hodnot, minimalizaci počtu incidentů, výpadků a oprav.
• Reagovat na změnové požadavky businessu i IT, které sladí poskytované IT služby a potřeby businessu.

Change management proces by měl zajistit evidenci vše změn, jejich zhodnocení, autorizaci, prioritizaci, plánování, testování, implementaci, dokumentaci a revizi. Více informací naleznete v ITIL v3 - Service transition.

Proces Change management se vztahuje na veškeré služby, jejich komponenty a dokumentaci. Každá organizace by při implementaci měla definovat typ změn, které procesem Change management nebudou řízeny. Např.

• Změny mnohem většího rozsahu než pouhá změna služby (např. zásadní organizační změny). Ty však mohou vést k souvisejícím jednotlivým změnám, které již proces Change management pokryje.
• Operativní změny jako oprava tiskárny či PC

Change management má rozhraní na řadu ostatních IT procesů, ať už z oblasti IT Service Management (ITSM) nebo jiných oblastí (Programme and project management, Sourcing).

Rozlišujeme následující typy změn:

	Typ změny
	Normální změna.
	Standardní (předschválená) změna. Změna je realizována jako katalogový požadavek v procesu Request fulfilment.
	Nouzová změna (Emergency change). Změna je realizována za účelem obnovení služby. Naléhavost změny často neumožňuje normální proces autorizace.

 Autorizace změny

Způsob autorizace změny je vhodné navázat na:

• míru rizika
• finanční náročnost
• míru jejího dopadu.

Příklad: 

Popis změny	Autorizace
Drobná změna téměř bez viditelného dopadu na živatele	Lokální (např. manažer týmu Databázových administrátorů).
Změna s lokálním dopadem	CAB (Change Advisory Board) nebo ECAB (Emergency CAB)
Změna týkající se několika služeb nebo s dopadem na celá oddělení.	IT management
Změna s vysokým rizikem/finanční náročností/dopadem na business.	Business Executive Board

Change Advisory Board asistuje při posuzování a prioritizaci změn. Potenciálními účastníky jsou (konkrétní složení může být pro různé změny různé):

• Uživatelé
• Aplikační správci
• Service desk
• Infrastructure teams (Servers, Telco)
• IT security
• Enterprise architecture

Protože při autorizaci Emergency změn často není čas na setkání všech členů CAB a rozhodnutí o autorizaci takovéto změny je třeba přijmout rychle, je vhodné ustanovit i Emergency CAB s účastí pouze nejdůležitějších rolí.

Change management je oblastí, která zpravidla vyžaduje nejvíce pozornosti při implementaci ITIL procesů, aby zohlednila specifika dané organizace a výsledný proces zajistil potřebnou úroveň řízení změn a zároveň neznamenal enormní náklady a zpomalení změn (time-to-market).

Ústřední entitou procesu Change management je v ObjectGears Změnový požadavek (Request for change). Změnový požadavek vzniká v rámci určitého Projektu (viz Project management) nebo jako reakce na Problém (viz Incident and Problem management). Na Change management naopak navazuje proces Testování a Release management. Provedené změny je třeba promítnout do Znalostní báze (viz Knowledge management) a Konfigurační báze (viz Configuration management). Změna může souviset i s dalšími procesy a například vést k úpravě stávajích nákladových modelů (viz Financial management).

 

 

Proces změnového řízení lze popsat následujícím schématem.

Prvním krokem je založení změnového požadavku. To vychází typicky z projektu, v jehož scope leží konkrétní oblasti potřebných změn. Dalším zdrojem je Problem management (Změnový požadavek řeší určitý problém) či (spíše v menších organizacích) Request fulfilment (podnět od koncového uživatele je převeden na změnový požadavek). Poznámka: Komplexita změn ve větších organizacích vyžaduje zpravidla formálnější proces generování a vyhodnocování požadavku na změnu. Vazba na Request fulfilment proces není použita a uživatel je veden na zpracování Ideje projektu - viz proces Project management.

Po založení změnového požadavku dochází k jeho revizi. V této fázi jsou odchyceny požadavky evidentně nepraktického charakteru (bez reálné šance na realizaci) či opakující se požadavky. ať už byly dříve zamítnuty, akceptovány k realizaci či stále ještě v procesu hodnocení.

Požadavky, které prošly revizí jsou posuzovány z pohledu jejich dopadu a náročnosti. V této fázi se uplatňuje Change Advisory Board (CAB) - komise, která na základě zpracované analýzy doporučí změnu k realizaci a poskytne podklady k informovanému rozhodnutí managementu.

Následuje schválení změnového požadavku a pak plánování změny. Při plánování změny Projektový manažer vytváří Úkoly pro jednotlivé role (například Analytik rozpadne Změnový požadavek na Detailní požadavky a Test manažer vytvoří Testovací případy (viz Test management).

Další fází je koordinace implementace. V této fázi zakládá Projektový manažer požadavky na vývoj, Test manažer organizuje kola testování, Testeři hlásí Vady nalezené při testech a Vývojáři je opravují. Projektový manažer kontroluje stav prací (vývojových úkolů, testů a oprav chyb) a připravuje s Release manažerem vlastní nasazení do produkce (viz Release management).

Posledním krokem je revize realizovaného Změnového požadavku a jeho formální uzavření.

ObjectGears uvedené procesy podporuje automatizací činností (např. automatické vytvoření úkolu k otestování po vyřešení Vady), notifikacemi uživatelům, jednotnou frontou úloh pracovníků, reporty o stavu prací atd.