Knowledge management

Smyslem procesu Knowledge management je zajistit, že správná informace je poskytnuta správné osobě ve správnou chvíli, aby bylo zajištěno informované rozhodnutí.

Knowledge management je významný zvláště v souvislosti s procesem Change management (ITIL v3 Service transition).

Příklady úspěšné změny založené na odpovídajícím řízení znalostí jsou:

• Uživatelé, Service desk, řešitelé a dodavatelé rozumějí novým či měněným službám včetně známých chyb akceptovaných před nasazením.
• Povědomí o službě a zrušení původních služeb.

Efektivní Knowledge management je excelentním způsobem sdílení znalostí mezi jednotlivci i týmy. Transfer znalostí je klíčovým faktorem úspěšné změny a připravenosti provozu nové služby, ať už jde o školení uživatelů, podpůrných týmů nebo informování dalších subjektů.

Znalostní báze obsahuje řadu informací a znalostí pro nejrůznější skupiny uživatelů. Tvůrci jednotlivých článků jsou pracovníci Service desku (např. uživatelské manuály, FAQ...), správci systémů (dokumentace systémů, popisy pravidelných činností, reakce na známé stavy...), architekti (architektonická rozhodnutí, principy řešení...), procesní manažeři (popis procesů...) a další role. Články je vhodné propojit s konfiguračními položkami, kterých se týkají. Čtenáři mohou články hodnotit. Reporty o produktivitě autorů článků a kvalitě článků jsou vhodným nástrojem manažerů při posuzování úrovně Znalostní báze a přispění jednotlivých pracovníků. Koncoví uživatelé mají na portálu Service Desku přímé odkazy na nejdůležitější články. Jsou na Znalostní bázi vedeni před založením ticketu a jsou jim zobrazovány odkazy na články aktualizované v poslední době.

Model Znalostní báze umožňuje tvorbu článků a jejich vyhledávání uživateli. Tento model nabízí kategorizaci článků, bezpečnostní klasifikaci informací, schvalování článků před publikováním, fulltextové vyhledávání a propojení s Configuration management odkazy na konfigurační položky. Existence konkrétních článků týkajících se konkrétních konfiguračních položek pak je vidět i u jednotlivých konfiguračních položek. To umožňuje, aby Řešitel měl okamžitě k dispozici nejen přehled dřívějších či existujících incidentů a problémů, změn, dopadů z projektů a závislostí na ostatních konfiguračních položkách, ale i znalostní články ve chvíli, kdy řeší incident, problém či změnu týkající se dané konfigurační položky.