Servisní vrstva

Tato vrstva obsahuje entity Technických služeb (Technical service) a Business služeb (Business service), tak jak je pojímá ITIL verze 3 (viz oficiální stránka ITIL, ITIL na Wikipedii). Oba typy služeb mohou používat určitý Nákladový model (Cost model). Služby používají Konfigurační položky (Configuration items (CI)), které se nacházejí v této vrstvě i v ostatních vrstách.

Dalšími důležitými entitami je Podpora CI (CI support) a Servisní smlouva (Service contract). Podpora CI eviduje smluvní pokrytí konfiguračních položek, ať už se jedná např. o údržbu licencí (předplacení nových verzí u výrobce), servisní podporu od externí firmy pro případ incidentů a problémů, které se nepodaří vyřešit interním pracovníkům, nebo záruční či pozáruční servis výrobce hardware. Toto pokrytí konfiguračních položek může být různého Typu (Service support type) a opírá se o určitou servisní smlouvu (Service contract).

Na základě servisní smlouvy je možné vytvářet Servisní požadavky (Service requests), jejichž cílem je předat vzniklý Incident (Incident), identifikovaný Problém (Problem) nebo zadaný Úkol (Task) na Servisního partnera (Service partner). Nad třídou Servisní partner je definována organizační struktura, která umožňuje řízení oprávnění na úroveň jednotlivých záznamů. To umožňuje sdílet evidenci servisních požadavků s různými servisními partnery, přičemž partneři vidí pouze na ně přidělené servisní požadavky. (Toto umožňuje centralizovat informace o řešení servisních požadavků externími partnery a nechat partnery evidovat postup prací přímo ve vlastní databázi zákaznika. Odpadá tak běžná potřeba reagovat na emaily vygenerované v různých servisních systémech různých partnerů.)